その覆面調査は大丈夫？なかなか結果が変わらない現実へのアクションプランご紹介①

覆面調査というものはご存知でしょうか？

ミステリーショッパーとも呼びますね。

小売店舗や外食店舗などで導入している企業様も多いのではないでしょうか？

また、導入を検討している企業様も多くいらっしゃると思います。

調査員がお客様となり、店舗にご来店し客観的視点で店舗を評価して頂きます。

結果は主にレポートという形で納品され、各企業様や店舗様はそのレポートを基に、改善ポイントを発見したり、

改善策の効果検証などの活用をされています。

なかなか第3者視点で店舗を見るというのは、会社の中の人間だと難しかったりしますので、

とても効率的にお客様の声を多く集めることのできる手法であると思います。

調査事態に関しては、とてもお勧めの出来る調査手法です。

しかし、多くの企業様でぶつかる壁であり、課題となるケースはほぼ類似していますので、

改善策や具体的なアクションとしてご紹介させて頂きます。

弊社GROWSは、もちろん調査設計も調査の実行も問題ないのですが、

実は一番お問い合わせを多く頂くケースは、調査を実施しているけどもなかなか成果に結びつきませんという声なのです。

覆面調査だけでは意味がない！？

まず前提としては、調査を否定しているものではございません。

覆面調査は客観的視点で現状を知るという意味ではとても価値のある企画だと思います。

上手に活用し現場の改善から業績に繋げている企業様も多くあります。

では、なぜ調査だけでは意味がないのでしょうか？

答えは簡単です。調査はあくまで調査であり、現状を知る手段です。何か現場や店舗が良くなるわけではないのです。

大事なポイントは、その調査レポートをどのように活用していくのかが大事なことなのです。

結構当たり前の話かもしれませんが、意外と上手な活用は難しく文化にするには時間がかかります。

調査レポートのフィードバック方法の工夫

調査レポートが届いた後に、印刷して配布する。

これが一番シンプルな方法です。もしくは管理画面からダウンロードしてね。

等が一般的ではないでしょうか？

おそらく店舗数が多くなってくると必然的にそういった画一的な対応になってしまうと思います。

しかたがない部分もあります。

基本的に現場の仕事は忙しいです。なかなか時間をゆっくりとってレポートを読み込むというのを全員が行うのは、

難しいです。最悪の場合、レポートが届いていたけど、読んでいない。

そんなケースも聞いたりします。

現場に浸透しない一番の要素は、「活用の仕方が分からないこと」となのです。

活用の仕方さえわかってしまえば、活用しようという気持ちになりますし、それが業績に売り上げに繋がると理解していれば、

使わない手はないわけです。

まずは、「活用の仕方が分からない」をクリアすべく、その前のハードルとしてみてもらうきっかけを作りましょう。

そのアイデアとしては、映像化です。

映像は、テキストの何千倍も情報が集約可能です。

テキストですと、リアルに感じないものも、映像化させることでよりリアルに立面になります。

やり方は、様々あると思いますが、弊社の事例ですと、

☑実際に調査に行っていただいた方へのインタビュー

☑実際に調査に行っていただいた方同士の座談会

☑出口インタビュー

☑街頭インタビュー

等です。これら映像と調査レポートをミックスすることで、より伝えやすい、伝わりやすくもなりますし、

なにより現場のスタッフや店長が、みようというきっかけになります。

まず、そもそも見てもらえていないなぁとお悩みの企業担当者様は一度ご相談ください。

今回は、まず手に取ってもらう。見るきっかけを持ってもらう事をご紹介させて頂きました。

次回に続きます。

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